Сам себе медиа

Руководитель PR-службы Sаmsung Elеctronics
Пять шагов к налаживанию коммуникаций с клиентами

Кризис — время возможностей. Набившая оскомину фраза сегодня актуальна как никогда. И это не про то, что малому бизнесу остается только философствовать на тему происходящего. Это про то, что настало время активных действий в PR.

До текущей ситуации большинство компаний малого бизнеса, стартапов, индивидуальных предпринимателей работали на воронку продаж. Что логично и оправданно — бизнесу нужны продажи, чтобы существовать и развиваться. Для этих целей выбирали соответствующие маркетинговые инструменты, направленные на лидогенерацию, продвижение клиента по customer journey, повышение конверсии, увеличение суммы среднего чека и т.п.

В силу хронического цейтнота, отсутствия бюджетов и нехватки рук малый бизнес делает ставку на понятные инструменты, обеспечивающие легко просчитываемый и быстрый результат. При этом про налаживание коммуникаций со своей целевой аудиторией (ЦА), партнерами и стейкхолдерами думается в последнюю очередь. PR требует времени, изучения, вовлечения, при этом результат может быть не всегда осязаемым и легко прогнозируемым с точки зрения влияния на бизнес-показатели. Другими словами, это игра в долгую, и не все хотят в нее включаться.

Кризис же к этому подталкивает. Более того, он диктует необходимость сделать ревизию каналов коммуникаций, разобраться в портрете своей ЦА, расширить инструментарий взаимодействия с ней за счет переключения на каналы непрямого воздействия. И такие каналы есть у всех. Даже самый маленький бизнес имеет сайт или лендинг-визитку, страничку в социальной сети или профайл основателя. Часто этим инструментам не уделяется должного внимания, их не развивают и не обновляют. Сейчас самое время этим заняться.

Ниже пять основных шагов по оптимизации коммуникаций бренда с клиентами:

  1. Составьте список всех площадок, которые могут быть использованы для общения с внешним миром. Говоря «все», я имею в виду любые платформы и виды коммуникаций, которыми вы владеете или которые используете либо можете использовать для общения с клиентом. Лендинг вашего ИП, личная страница основателя всоциальной сети, телеграм-бот для сбора заказов — все, что есть в арсенале.
  2. Проранжируйте этот список с точки зрения наличия в каналах ЦА. Посмотрите, есть ли пересечения в каналах ваших клиентов, партнеров, сотрудников. Проверьте актуальность этих каналов, насколько хорошо они оформлены и заполнены информацией, есть ли там «живая» аудитория.
  3. Приведите в порядок каналы, которые вошли в Топ-3 вашего списка. Заполните собственный профайл в Facebook или почистите Instagram вашего ИП от «бытовых», не относящихся к бизнесу фотографий. Обновите информацию/контакты на вашем лендинге. Если и таких каналов нет, самое время их завести.
  4. Посмотрите, какие каналы используют ваши конкуренты или компании/инфлюенсеры, за которыми вы следите. Выбор канала не всегда может быть очевидным. Если у вас точка с кофе на вынос, заведите аккаунт в Instagram. Визуальные образы продают не хуже вкусовых рецепторов. Если до кризиса вы занимались ремонтом смартфонов (и продвигались в основном через геолокационные сервисы и поисковую выдачу), обратите внимание на площадки продаж подержанных товаров (Avito, «Юла» и т.п.) и предложите там свою экспертизу по предпродажной оценке б/у устройств.
  5. Составьте план по регулярному наполнению контентом каналов из вашего Топ-3. Это не сложно, но потребует времени и вовлечения. На выходе же вы получите собственные площадки с актуальным для вашего бизнеса контентом и в качестве бонуса — систематизацию вашего портфолио или экспертизы для развития бизнеса. Обратите внимание на пересечение ЦА в разных каналах — это позволит использовать один контент на разных площадках. Возможно, потребуется поменять оформление или сделать рерайтинг.

Сегодня бизнесу доступно огромное количество каналов и способов коммуникаций. В той или иной степени они влияют на восприятие аудиторией информации, которую несут. Развитие собственных площадок и инструментов выгодно еще и потому, что зачастую это бесплатные способы наращивания репутационного капитала, знания о вас или вашем продукте. Кроме того, это эффективный способ построения собственного бренда. Того, на что так часто не хватает времени в ежедневной рутине современного предпринимателя.

Другие статьи по теме:
В бизнесе важна скорость реакции
Интервью с Александрой Гудимовой, создательницей бренда Bionova, признанного Forbes лучшим в 2016 году
Клиентский сервис в сегменте B2B
Кризис как возможность переосмыслить клиентские отношения
Чем заняться на карантине
Полезные To Do для бизнеса
Как удерживать B2B-клиентов и продавать в кризис
Коротко о главном в антикризисных коммуникациях с клиентами
Правительственные меры по поддержке бизнеса
Меры поддержки объектов МСП в условиях коронавирусного кризиса
Банкротство на карантине: мораторий и другие насущные вопросы
Интервью с экспертом рынка о моратории на банкротства
Управленческие навыки, которые кризис поможет прокачать
Как использовать сложившиеся обстоятельства с выгодой для себя
Как выделиться на фоне конкурентов и завоевать доверие клиентов
10 способов от эксперта по эффективным продажам
Как продвигать товары и услуги при «нерезиновом» бюджете на рекламу
Маркетинговые инструменты для тех, кто считает деньги
Удаленка: в поисках золотой середины
Стоит ли возвращаться с удаленки: за, против, глобальные тренды
Как переосмыслить HR-политику и подготовиться к вызовам посткарантинного периода
На основании личного опыта антикризисного управления
Выход из карантина
К чему быть готовыми и что делать прямо сейчас
Высокое искусство: промышленный альпинизм в эпоху перемен
Интервью с Егором Сорокиным, индивидуальным предпринимателем в сфере промышленного альпинизма
Тренд на осознанное потребление в эпоху коронавируса
Интервью с Еленой Кокеладзе, руководителем BTL-направления и работы с партнерами ТРЦ «Афимолл Сити»
Как оценить работу подрядчика по контекстной рекламе
Инструкция для эффективных руководителей бизнеса
Кассовые разрывы: о чем они говорят и как их избежать
Финансовая болезнь, которую лучше предотвратить, чем лечить
Как вести страницу салона красоты в Instagram
Пошаговая инструкция для тех, кто хочет больше клиентов