Клиентский сервис в сегменте B2B

Аккаунт-директор Upside
Кризис как возможность переосмыслить клиентские отношения

Высокие стандарты клиентского сервиса – обязательное условие для развития B2B-бизнеса, а в кризисной ситуации их значение невозможно переоценить. Период низкой активности бизнеса – не повод опускать руки. Это время, чтобы проанализировать отношения с постоянными клиентами и даже улучшить их. Как account-директор (так в агентствах называют директора по работе с клиентами) я составила антикризисный чек-лист, по которому в первую очередь проверила состояние дел в своем отделе.

  1. Не паникуйте и поддерживайте клиентов.  Острый момент пройдет, а имидж останется. Несите позитив. Не зацикливайтесь на проблемах, предлагайте решения конкретных проблем.
  2. Усиливайте клиентский сервис. Важна каждая деталь, каждый запрос, каждая онлайн-встреча. С учетом того, что многие проекты встали на холд, у вас есть возможность погрузиться в вопросы, на которые раньше не хватало времени.
  3. Проявляйте гибкость.  Если клиент просит о дополнительной услуге, оцените возможность предоставить ее со скидкой или без доплаты. Взаимовыручка в бизнесе как никогда актуальна, и клиент обязательно оценит ваш подход.
  4. Вкладывайтесь в команду клиентского сервиса: пришло время сильных.  Оставляйте на проектах опытных менеджеров, даже если задачи не слишком сложные. Нельзя себе позволить ни одного промаха.
  5. Продолжайте работать и держите связь с клиентами через все доступные средства связи. Потому что если ты выпал из коммуникации – ты умер. Старайтесь рассказывать рынку о том, что происходит в бизнесе, это можно делать через социальные сети, индустриальные СМИ и новостные рассылки по клиентам компании.
  6. И, наконец, честно и непредвзято ответьте на вопрос: купил бы я сам свою услугу? Устраните недочеты, которые не понравились бы вам как строгому клиенту.

Ситуация, в которой мы все оказались, – те самые «огонь, вода и медные трубы», через которые пройдут отношения между людьми и бизнесами. Покупатели быстро откажутся от продукта, если его продавец не проявил гибкость, лояльность и индивидуальный подход. Представьте, если интернет-магазин, на сайте которого вы заказываете продукты, не сообщит о переносе даты доставки, а любимый бренд не ответит на сообщение в соцсетях. Если в «мирное время» клиенты в суете не обратят внимание на плохой сервис, сегодня их можно потерять навсегда.

Скрупулезный подход к клиентскому сервису и страстный подход к бизнесу стоят потраченных усилий. Этой весной выручка упала почти у всех компаний, многие клиенты были вынуждены сократить свои расходы. К счастью для нас наши постоянные клиенты сохранили контракты с агентством в полном объеме. Опытные маркетологи знают, что в кризис нельзя сокращать присутствие в информационном пространстве в период, когда стоимость контакта и рекламный шум сокращаются, а потребители активно перестраивают паттерны поведения. Но также сказались наши партнерские отношения – клиенты не ушли в поисках дешевой альтернативы нашим услугам.

Сейчас как никогда мы чувствуем себя одной командой с клиентами. Мы вместе разрабатываем и запускаем ситуативные кампании и остаемся на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Время любителей, которые готовы были уделять время бизнесу по остаточному принципу, ушло безвозвратно.

Другие статьи по теме:
В бизнесе важна скорость реакции
Интервью с Александрой Гудимовой, создательницей бренда Bionova, признанного Forbes лучшим в 2016 году
Чем заняться на карантине
Полезные To Do для бизнеса
Как удерживать B2B-клиентов и продавать в кризис
Коротко о главном в антикризисных коммуникациях с клиентами
Правительственные меры по поддержке бизнеса
Меры поддержки объектов МСП в условиях коронавирусного кризиса
Банкротство на карантине: мораторий и другие насущные вопросы
Интервью с экспертом рынка о моратории на банкротства
Управленческие навыки, которые кризис поможет прокачать
Как использовать сложившиеся обстоятельства с выгодой для себя
Сам себе медиа
Пять шагов к налаживанию коммуникаций с клиентами
Как выделиться на фоне конкурентов и завоевать доверие клиентов
10 способов от эксперта по эффективным продажам
Как продвигать товары и услуги при «нерезиновом» бюджете на рекламу
Маркетинговые инструменты для тех, кто считает деньги
Удаленка: в поисках золотой середины
Стоит ли возвращаться с удаленки: за, против, глобальные тренды
Как переосмыслить HR-политику и подготовиться к вызовам посткарантинного периода
На основании личного опыта антикризисного управления
Выход из карантина
К чему быть готовыми и что делать прямо сейчас
Высокое искусство: промышленный альпинизм в эпоху перемен
Интервью с Егором Сорокиным, индивидуальным предпринимателем в сфере промышленного альпинизма
Тренд на осознанное потребление в эпоху коронавируса
Интервью с Еленой Кокеладзе, руководителем BTL-направления и работы с партнерами ТРЦ «Афимолл Сити»
Как оценить работу подрядчика по контекстной рекламе
Инструкция для эффективных руководителей бизнеса
Кассовые разрывы: о чем они говорят и как их избежать
Финансовая болезнь, которую лучше предотвратить, чем лечить
Как вести страницу салона красоты в Instagram
Пошаговая инструкция для тех, кто хочет больше клиентов