Клиентский сервис в сегменте B2B

Высокие стандарты клиентского сервиса – обязательное условие для развития B2B-бизнеса, а в кризисной ситуации их значение невозможно переоценить. Период низкой активности бизнеса – не повод опускать руки. Это время, чтобы проанализировать отношения с постоянными клиентами и даже улучшить их. Как account-директор (так в агентствах называют директора по работе с клиентами) я составила антикризисный чек-лист, по которому в первую очередь проверила состояние дел в своем отделе.

1. Не паникуйте и поддерживайте клиентов.  Острый момент пройдет, а имидж останется. Несите позитив. Не зацикливайтесь на проблемах, предлагайте решения конкретных проблем.
2. Усиливайте клиентский сервис. Важна каждая деталь, каждый запрос, каждая онлайн-встреча. С учетом того, что многие проекты встали на холд, у вас есть возможность погрузиться в вопросы, на которые раньше не хватало времени.
3. Проявляйте гибкость.  Если клиент просит о дополнительной услуге, оцените возможность предоставить ее со скидкой или без доплаты. Взаимовыручка в бизнесе как никогда актуальна, и клиент обязательно оценит ваш подход.
4. Вкладывайтесь в команду клиентского сервиса: пришло время сильных.  Оставляйте на проектах опытных менеджеров, даже если задачи не слишком сложные. Нельзя себе позволить ни одного промаха.
5. Продолжайте работать и держите связь с клиентами через все доступные средства связи. Потому что если ты выпал из коммуникации – ты умер. Старайтесь рассказывать рынку о том, что происходит в бизнесе, это можно делать через социальные сети, индустриальные СМИ и новостные рассылки по клиентам компании.
6. И, наконец, честно и непредвзято ответьте на вопрос: купил бы я сам свою услугу? Устраните недочеты, которые не понравились бы вам как строгому клиенту.

Ситуация, в которой мы все оказались, – те самые «огонь, вода и медные трубы», через которые пройдут отношения между людьми и бизнесами. Покупатели быстро откажутся от продукта, если его продавец не проявил гибкость, лояльность и индивидуальный подход. Представьте, если интернет-магазин, на сайте которого вы заказываете продукты, не сообщит о переносе даты доставки, а любимый бренд не ответит на сообщение в соцсетях. Если в «мирное время» клиенты в суете не обратят внимание на плохой сервис, сегодня их можно потерять навсегда.

Скрупулезный подход к клиентскому сервису и страстный подход к бизнесу стоят потраченных усилий. Этой весной выручка упала почти у всех компаний, многие клиенты были вынуждены сократить свои расходы. К счастью для нас наши постоянные клиенты сохранили контракты с агентством в полном объеме. Опытные маркетологи знают, что в кризис нельзя сокращать присутствие в информационном пространстве в период, когда стоимость контакта и рекламный шум сокращаются, а потребители активно перестраивают паттерны поведения. Но также сказались наши партнерские отношения – клиенты не ушли в поисках дешевой альтернативы нашим услугам.

Сейчас как никогда мы чувствуем себя одной командой с клиентами. Мы вместе разрабатываем и запускаем ситуативные кампании и остаемся на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Время любителей, которые готовы были уделять время бизнесу по остаточному принципу, ушло безвозвратно.